Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Алгоритм работы с конфликтным клиентом». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Содержание:
Дано: вы поддерживаете корпоративный портал, но после сегодняшнего обновления у многих пользователей перестал работать некоторый функционал. Как вести себя с недовольным клиентом?
Типаж такого клиента мне встретился в одной ритейл-компании. В какой-то момент мне стало даже жаль менеджера, он действительно старался сделать как лучше, а не как всегда.
Нас спасло то, что мы честно обсудили проблему с клиентом, потому что вовремя заметили ее на одной конкретной задаче и оценили предполагаемый ущерб в случае продолжения работ в таком объеме.
Правила общения с недовольными заказчиками
Можно бесконечно улучшать продукт и повышать уровень сервиса — все равно негативные ситуации будут случаться. Однако теперь вы знаете, как решать конфликтные ситуации с клиентами в свою пользу. А это значит, что очередной спорщик скоро превратится в адвоката бренда.
Если вы будете демонстрировать отношение и подходы прямо противоположные сложившейся практике, вместо увиливания просто и честно признаете проблему и ответственность бизнеса за нее, то это обезоруживает и понижает градус конфликта, ведь клиент возможно ожидает другого поведения. Признать ошибку должен непосредственно сотрудник, работавший с клиентом и руководитель.
Хотелось бы обсудить такую проблему, как конфликтные клиенты. Раньше поднималась данная тема, но конкретно, как общаться с такими людьми оставалось загадкой! Эта тема актуальна для всех мастеров. В статье будут приведены примеры из личного опыта.
Алгоритм работы с негативом клиента
Представьте себе такую ситуацию. Вы собираетесь на юг и берете с собой свою собаку. Но подойдя к вагону, проводник вам говорит: Вариант 1. «Собака должна быть в товарном вагоне. Таковы правила».
К сожалению, усилия агентства тут в большинстве случаев будут бесполезны, но соблюдать пару рекомендаций все же не помешает.
Важно отдавать себе отчет, что конфликт не всегда возникает по вине мастеров или администратора, по причине несоответствия качества услуг и уровня сервиса заявленному.
Бывали случаи, когда клиенты в процессе работы начинали мешать работе, переписываться, вытаскивая руку из лампы и не давая материалу просохнуть. Обычно я предлагаю клиенту решить свои проблемы и уже без помех приступить к маникюру (без злобных высказываний и недовольного выражения лица). На такое поведение у клиента могут быть тоже свои причины.
Приставка «не» звучит как отказ и настораживает партнёра по общению. Также действуют иронические шутки и переходы на оценку личности.
При откровенном хамстве, проявлении грубости и неуважения к сотрудникам салона красоты следует отказать клиенту в услуге и прервать процедуру, если она уже началась.
Рассмотрим, как решать конфликтные ситуации с клиентами так, чтобы добиться максимально конструктивного исхода: удовлетворить потребности клиента, сохранить его лояльность, использовать конфликт на благо предприятию (выявить слабые места сервиса, найти возможности улучшить стандарты обслуживания и т.п.).
Но чем это поможет, если вы не знаете, как себя с ними вести? Поэтому мы подготовили статью, которая будет полезна абсолютно всем, к кому может прийти недовольный клиент.
Как решать конфликтные ситуации с клиентами в салоне красоты?
Я работаю на дому и соответственно пользуюсь различными ресурсами, которые занимаются поиском клиентов и рекламой. Огромный плюс в том, что я лично разговариваю с клиентами (в салонах красоты этим занимается администратор). Уже по разговору можно определить, что за человек хочет прийти к вам.
Умейте извиняться и брать на себя ответственность – это сложно, когда виноваты не вы, а мастер, продавец или менеджер. Теперь вы занимаетесь его ситуацией и должны сделать все, что от вас зависит.
Интуитивная реакция на недовольство клиента — защищаться и оправдываться. Это нормальное желание, но провальное. Поэтому первый шаг — конструктивное описание — отрезвляет и клиента, и вас. Дальше уже можно выразить эмоции — что вам жаль и вы приносите извинения. Заказчик ждет этого — недовольному человеку нужно, чтобы вы оказались в его шкуре.
Умейте извиняться и брать на себя ответственность – это сложно, когда виноваты не вы, а мастер, продавец или менеджер. Теперь вы занимаетесь его ситуацией и должны сделать все, что от вас зависит.
Описанный алгоритм работает в любом канале связи, но работа с недовольными клиентами по телефону требует больших навыков, чтобы удерживать переговоры в нужном русле. Рекомендуем начать внедрять практику по разрешению конфликтов с клиентами с писем.
Но давайте попробуем не наносить друг другу оскорблений, а попытаемся совместными усилиями найти выход из сложившейся ситуации.
Как решать конфликтные ситуации с трудными клиентами digital-агентства
Дальнейшая работа в ситуации, когда имеется конфликт с клиентом должна выполняться руководителем, или специально обученным сотрудником, чья работа – разрешение сложных ситуаций. Шаг 2. Извинитесь – простыми и искренними словами. Слова извинений должны звучать и передаваться так, чтобы клиент ощутил вашу искренность.
Его нужно выполнять с искренним отношением к человеку. Найдите в нём красивый элемент одежды, украшений, часы, запах парфюма или часть тела, фигуры.
Интересно, что поведение обслуживающего персонала, если только он не проявляет откровенной некомпетентности или нарушений этики общения, очень редко является истинной причиной конфликтов. Если клиент — гармоничный, уравновешенный, умеющий контролировать свои эмоции человек, то любая ситуация непонимания, претензий или недовольства может быть разрешена спокойно, без доведения ее до конфликта.
Типичная ситуация. Компания не успевает поставить товар к оговоренному сроку, клиент ругается, угрожает отказом от дальнейшего сотрудничества, судом и т.д. Что делать?
Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами
Вот почему этот шаг первый и основополагающий. Но для клиента важно не просто, что вы слушаете, а КАК вы слушаете. Можно слушать, лишь делая вид, что слышишь. Можно слушать, внутренне не соглашаясь с тем, что клиент говорит, оценивая его слова, и это сразу же будет заметно.
Если же на этапе тендера выявить такую персону не удалось и прочувствовать клиента вы смогли только после старта работ, не отчаиваетесь.
Для каждого подобного случая в салоне красоты должна существовать инструкция, которая предписывает определенную схему поведения и реакцию со стороны администратора, мастера или другого сотрудника.
Работу с ними лучше всего строить по принципу СИРП: слушать, извиниться, решить проблему и поблагодарить.
Управление конфликтами с клиентами
В случае спорной или справедливой претензии нужно попросить извинения от лица компании. Порой простое “извините” способно свести напряжение к нулю. Если жалоба необоснованна, скажите, что сожалеете. Иногда клиент сам может заказать выездную услугу не на ту дату, потом забыть об этом и прийти к вам скандалить. Но это совсем не значит, что нужно сказать ему “Сам дурак!”.
А для укрепления отношений, клиента пригласили на VIP презентацию, на которой менеджер постарался уделить ему персональное внимание.
Тренинг научит вас говорить красиво, интересно и уверенно. На практике вы разовьете голос, энергетику, научитесь держать внимание. Вы научитесь говорить на любую тему без бумажки и увлекать любую публику своей речью.
Классика жанра: после подписания договора изменилось ТЗ, а потом вы не рассчитали ресурсы — слишком много пришлось переделывать. Итог: дедлайн прошел, а воз и ныне там. Что делать, и как построить общение с клиентом?
Не дав человеку возможность выговориться, мы не погасим его негативные эмоции. И не сможем донести до него свою точку зрения. Известно, что, пока человек не высказал все, что у него «накипело», он не способен услышать других. Позволяя ему излить душу, мы тем самым расчищаем свой путь к ЕГО ушам.
Метод «кнута и пряника». Конфликт – процесс, в котором, чаще всего, обе стороны в чем-то правы и не правы.
Такие мастера будут для меня загадкой, наверное, всю жизнь, если они так легкомысленно относятся к работе, то какой в ней смысл?! Но такие люди, к сожалению, были, есть и будут независимо от профессии. Во время всей процедуры необходимо рассказывать, что вы делаете и для чего это нужно, чаще всего клиентам это действительно интересно.
Общение с первой стороной. Традиционно это будет сотрудник компании, хотя встречаются ситуации, когда сначала общаются именно с клиентом. Менеджеру необходимо выяснить о взглядах на проблему, о путях выхода из конфликта, об опасениях при неблагоприятном исходе (увольнение, штрафы и т.д.).
Проектные менеджеры «Тадоса» в обязательном порядке обучаются методике улаживания инцидентов Шарон и Гордона Боуэр. Методика простая и эффективная. Заключается она в строгой последовательности шагов:
- Описание
Главные критерии этого шага — быть объективным и не допускать появления эмоций. Забудьте про недовольство, злость и нервы. Ваша задача на этом шаге — конструктивно описать ситуацию. - Выражение
Мы работаем с людьми. Не с должностями и бейджами, а с людьми. Успех проекта зависит от отношений. Поэтому эмоции важны и самое время озвучить их на этом этапе. - Предложение
Это ваш вариант решения проблемы, план действий. Что вы предлагаете, чтобы уладить ситуацию? Опишите детально и по пунктам. - Вознаграждение
Гарантируете ли вы успех, если всё пойдет по плану из пункта 3? Какие выгоды получит клиент? Этот пункт вызывает сложности, но с опытом вы научитесь его применять.
Считается, что любые конфликтные ситуации разворачиваются между ролями жертвы-преследователя-спасителя. При этом участники конфликта могут меняться ролями и «ходить по кругу», а выход из конфликта стремиться к бесконечности.
К тому же нередко бывает, что, высказав вслух свою претензию, клиент сам начинает понимать, что она не обоснована. Вот почему этот шаг первый и основополагающий. Но для клиента важно не просто, что вы слушаете, а КАК вы слушаете. Можно слушать, лишь делая вид, что слышишь. Можно слушать, внутренне не соглашаясь с тем, что клиент говорит, оценивая его слова, и это сразу же будет заметно.
Для чего и кому это нужно? Прежде всего, вам самим. Важно убедиться, что вы клиента правильно поняли, разобрались, в чем именно состоит причина недовольства, иначе конфликтная ситуация не может быть разрешена. Это нужно и клиенту, поскольку показывает ему, что вы всерьез отнеслись к его словам, услышали их. Это еще один шаг, снижающий температуру раздражения.
Эпиграфом к статье возьмём слова Опра Уинфри: «Величайшее открытие всех времен в том, что можно изменить будущее, просто изменив точку зрения».
Здесь может сложиться неверное впечатление, что представитель клиента (бренд-менеджер или digital-менеджер) уже настроен лояльно по отношению к агентству и будет помогать выиграть. Но не тут-то было. Как раз этого допускать нельзя. В противном случае будьте готовы к бесконечному агрессивному комментированию и фразам «Это совсем не то, что нужно, вы бриф читали?